Pengertian Relationship Marketing

Pengertian Relationship Marketing biasanya berhubungan dengan seseorang yang kita anggap sebagai sahabat, atau dengan kata lain sejauh mana hubungan kita dengan seorang itu. Relationship Marketing ini adalah adanya Trust (kepercayaan) didalamnya, Trust karena kita memiliki teman yang sangat dipercayai sehingga muncul komitmen dan komitmen ini merupakan syarat penting di dalam membangun suatu hubungan.

Proses yang dihadapi konsumen harus melahirkan suatu kenyamanan, dan kesan yang tak terlupakan yang membentuk suatu proses alami konsumen (customer experience). Dengan adanya Relationship ini, maka konsumen akan memperoleh Relationship Benefit. Kotler, dalam bukunya manajemen pemasaran yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan (2000:26) membagi manfaat dari Relation Benefit menjadi tiga yaitu :

1. Confidence Benefit Konsumen senang membeli pada orang yang dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang.
2. Social Benefit Setelah memiliki Relationship, maka konsumen tidak akan merasa asing terhadap suatu tempat walaupun banyak orang
3. Special Treatment Benefit Karena dianggap sebagai customer yang loyal maka konsumen akan mendapat special deal, discount, pelayanan cepat.

Relationship Marketing juga terkait dengan Customer Relations,Customer Relations merupakan output dari konsep Relationship Marketing yang belakangan juga menjadi perhatian banyak praktisi pemasaran. Artinya perusahaan melakukan hubungan yang berkesinambungan baik dengan konsumen maupun unsur-unsur yang berhubungan dengan permasaran.

Definisi Relationship Marketing menurut Kotler (2003:13) adalah: “Relationship Marketing has the aim of building long-term mutually satisfying relation with keyparties-customer, suppliers, distribution in order to earn and retain their long term preference and business.” Pendapat tersebut mengemukakan bahwa pemasaran relasional bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan antara konsumen, pemasok, distributor untuk memelihara bisnis dan preferensi mereka dalam jangka panjang.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Relationship Marketing merupakan suatu proses penciptaan hubungan yang baik dengan semua pihak yang berhubungan dengan kelangsungan hidup perusahaan dengan cara memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pendengar, ataupun pihak lain, sehingga terjalin kerjasama yang baik yang dapat dipertahankan untuk jangka waktu yang panjang dan akan memperpanjang umur perusahaan. Konsumen menyusun nilai, keinginan dan kebutuhan didasarkan pada opini, word of mouth references dan pengalaman yang lalu tentang produk dan jasa.

Konsep relationship marketing menaruh concern pada penjualan yang telah terjadi dan berkelanjutan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:171) bahwa relationship marketing merupakan pembinaan hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan filosofi berbisnis dari suatu orientasi strategic yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru.

Sudargha (1997:17) mengemukakan bahwa relationship marketing merupakan hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, dan pelaku lainnya. Dengan demikian, hubungan yang terjadi tidak hanya menyangkut aspek ekonomi saja, akan tetapi juga menyangkut aspek lainnya seperti: sosiologi, psikologi, agama, dan seni. Esensi dari relationship marketing adalah menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus, dan disini dituntut adanya saling percaya dan ketergantungan.

Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya konsumen atau nasabah yang mencari ‘nilai lebih’ lebih suka mempertahankan hubungan atau membina hubungan jangka panjang daripada terus menerus harus pindah dari satu produsen ke produsen lainnya.

Gordon (1998:9) mengemukakan bahwa relationship marketing adalah proses yang berkelanjutan, mengidentifikasi dan menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi manfaat untuk memperpanjang umur hubungan dengan konsumen/pelanggan. Relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang betransaksi.

Pengertian tersebut sejalan dengan Wilfridus (1997:14) yang mengemukakan bahwa konsep ‘marked based transactional’ menemukan pada bagaimana pemasar dapat menciptakan penjualan berikutnya, sedangkan konsep ‘relationship marketing’ menitikberatkan perhatian pada penjualan yang telah terjadi dan saling berkelanjutan. Pemasar yang menganut konsep transaction marketing akan memandang proses pemasaran telah berakhir ketika transaksi jual beli telah selesai.

Sementara itu, Mckenna (1991:24) mengemukakan bahwa relationship marketing mempunyai prinsip-prinsip sebagai berikut:

1. Menerapkan pasar sebagai kiblat dari organisasi pemasaran
2. Pemasaran adalah penciptaan pasar (market creation) dan bukan pembagian pasar (market sharing).
3. Pemasaran adalah persoalan proses, dan bukan taktik promosi
4. Pemasaran adalah kualitatif dan bukan kuantitatif

Sekian pembahasan Pengertian Relationship Marketing, sampai jumpa di artikel berikutnya.

Tweet